Service überzeugt Kunden nicht

Mercedes-Benz: Kunde will Auto reparieren lassen und wird abgewiesen - „eine Zumutung“

Nahaufnahme von Rad und Front einer blauen Mercedes C-Klasse in Immendingen.
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Laut einem Kunden zeigt Mercedes-Benz keine Kulanz bei einer Reparaturserie (Symbolbild).
  • Julian Baumann
    VonJulian Baumann
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Die Autos der Mercedes-Benz AG sind weltweit beliebt. Ein Kunde war mit dem Kundenservice des Autobauers allerdings überhaupt nicht zufrieden.

Stuttgart - Seit dem gestrigen Mittwoch ist die Daimler AG als Konzern, wie man ihn kannte, Geschichte. Die bisherige Daimler AG hat sich in die Mercedes-Benz AG, die weiterhin Pkw und Vans bauen wird, und in die Daimler Truck AG, die schwere Nutzfahrzeuge und Busse produziert, aufgespalten. Der eigentliche Namenswechsel von Daimler zu Mercedes-Benz soll zwar erst im Februar erfolgen, doch der Name steht bereits seit Langem für die beliebten Automodelle.

Nun steht die Lkw-Sparte also auf eigenen Beinen und die Pkw-Sparte fungiert als Mercedes-Benz AG. Viel wird sich für Autokäufer allerdings nicht ändern, denn schon jetzt werden die Autohäuser, die exklusiv Modelle mit Stern verkaufen, als Mercedes-Händler bezeichnet und auch die Vertragswerkstätte tragen diesen Namen. Ein Facebook-Nutzer richtete sich deshalb mit einer Beschwerde an die Facebook-Seite von Mercedes-Benz Deutschland. Er war vom Kundenservice des Unternehmens nicht begeistert.

Mercedes-Benz AG: Kunde bekommt keine Antwort vom Kundenservice - „eine Zumutung“

Auf der Facebook-Seite von Mercedes-Benz teilen Kunden ihre Erfahrungen mit ihrem Auto oder stellen auch Tests von bestimmten Modellen in Videoform ein. Manche Mercedes-Besitzer verwenden die Plattform aber auch, um sich bei dem Unternehmen zu beschweren. Ein Kunde beschwerte sich bei Mercedes, weil sein Auto auseinanderfällt, einem anderen Mercedes-Kunden wurde die Rostreparatur verweigert, obwohl es bei dem Autobauer bereits seit 1998 eine „Rostgarantie“ gibt. Ein weiterer Kunde wandte sich nun an das Unternehmen, weil er in Bezug auf eine E-Mail wegen einer zwei Jahre andauernden Reparaturserie keine Antwort von Mercedes-Benz erhielt.

„Ich habe euch über die Homepage am 20.11. eine E-Mail bezüglich einer Reparaturserie, die seit zwei Jahren besteht, geschickt“, schreibt der Kunde der Mercedes-Benz AG auf Facebook. Für die Reparaturen soll es laut dem Kunden bei Mercedes keine Kulanz geben und er habe auch „bis heute keinerlei Antwort erhalten.“ Durch seine Erfahrungen kommt der frustrierte Kunde zu einem deutlichen Fazit. „Euer Kundenservice ist eine Zumutung“, schreibt er. „So kann man heutzutage auch Geld machen und dabei seinen Ruf verlieren.“

Mercedes-Benz reagiert und verspricht zu helfen - doch die Antwort lässt erneut auf sich warten

Das Social-Media-Team der Mercedes-Benz AG reagierte auf Facebook auf die Beschwerde des Kunden. „Es tut uns leid, dass du so unzufrieden mit dem Kundenservice bist“, heißt es dort. „Wir werden versuchen herauszufinden, warum sich noch niemand gemeldet hat.“ Fünf Tage später meldete sich der Mercedes-Kunde jedoch erneut unter dem Beitrag und schrieb, dass er noch immer keine Reaktion erhalten habe. Mercedes-Benz erwiderte, dass der Fachbereich am Wochenende nicht verfügbar sei. „Wir hatten dein Anliegen am Freitagabend auf den Weg gebracht und wir sind sicher, dass sich die Kollegen so schnell wie möglich bei dir melden werden.“

Der Kunde der Mercedes-Benz AG war mit dieser Antwort allerdings nicht zufrieden. „Sie hätten wenigstens sagen können, dass es eingegangen ist und man sich wieder meldet“, schrieb er. Zu diesem Zeitpunkt war es laut seinem Kommentar bereits Dienstag Abend. Erneut meldete sich Mercedes und teilte dem Kunden mit, dass sich „der Fachbereich in der Tat mit einem Zwischenbescheid bei dir melden“ wird. „Es tut uns leid, dass es aktuell etwas länger dauert.“

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